ショッピングモールの中にあるファミレスに行ったときのこと。奥さんがまつ毛パーマをやってくるということで、ぼくは「終わるくらいの時間で入れるように並んでて」と言われて、ひとまず入口の並び具合を見てくることにした。自動の順番待ち発券機を見ると20組くらい待っているらしい。1時間後に奥さんがやってくるとして、ぼくはどのタイミングで券を取るべきか悩んでいたところ、ポスターに「アプリで席予約」と書いてあることに気づいた。
なんでもアプリ登録すれば時間を指定して予約できるとのこと。天才じゃん。きっと奥さんも褒めてくれるだろう。ぼくは早速アプリをダウンロードして、奥さんがまつ毛パーマから戻ってくる時間を指定して予約をした。
奥さんが戻ってきて、ぼくは「アプリで予約しておいた。すごいだろ」と言った。「すごい」と奥さんは返した。その足で店へと向かう。さあ予約の13時半だ。ぼくはスマホで先程のアプリを開いてみる。ここでぼくは異変に気づく。確かにさっきアプリの予約は「予約完了！」と表示されていた。しかし予約が完了したメールも来なければ、「予約一覧」のページにさっきの予約が表示されない。滴る冷や汗。ぼくは店員のお姉さんに聞いてみた。
「アプリで予約したんですけど、予約入ってますか？」。店員さんは「予約画面はありますか？」と言う。「いや、なんか予約画面が出なくて」「出ない……少々お待ち下さい」そして若い店員さんは奥へ行ってしまった。不穏な空気が流れる。ぼくのアプリの操作が間違っていたのだろうか。でもたしかに「予約完了！」の画面は一度見たような気がするのだ。するとベテラン店員さんがやってきて「予約画面はありませんか？」と聞いてきた。「なんかないんですよね」「そうですか……」するとベテラン店員さんは若い店員さんの耳元でなにやら囁くと「では、中に案内しますのでこちらへどうぞ」と言って中に通してくれた。
たぶん予約は店に届いてなかったのだろう。ぼくのミスなのか、アプリの不具合なのか分からないが、なんとなくそんな雰囲気だった。でもベテラン店員さんは咄嗟の判断でぼくら夫婦を予約をした時間に中に入れてくれた。もしもあそこで「予約が確認できないので1から並びなおしてください」と言われてたら、そこから1時間くらい並び直さなけれないけなかっただろう。ほとんどぼくが悪いのに、なんと仕事のできる人なのだろう。マニュアル対応を超越した咄嗟の判断に融通を効かせてもらった。申し訳ない気持ちも少しあったが、事実「予約完了」はできていたようにも思う。そんなこんなで中に入れさせてもらった。大変有り難い対応だった。
ラッキーだったと言いたいわけでもないし、中に入れて当然だろとも思わない。ただ追い返されるのもなんか違うよなって思う中で、ベテラン店員の対応に感謝したいと思った。予約が確認できなければ中に入らせられないのは当然の対応だと思う。それがマニュアルであり、ルールでもある。でもそこで拒否されていたら、少なからず不満感を持ってしまったと思う。あれが神対応ってやつか。なんかムズいけど、マジでありがとうございましたっていう話。
